Waarom klanten online niet naar jou luisteren en hoe dan wel

De telefoon gaat. Ze heeft een vraag over Facebook, “Kan ik deze nu stellen?” “Kom maar op!”, zeg ik.

“Wat moet ik doen om mijn persoonlijke pagina niet zichtbaar te maken voor de bezoekers van mijn zakelijke pagina?” Ik check nog even bij haar, “Bedoel je een persoonlijk profiel of een pagina?”

Ze snapt mijn vraag niet helemaal en zegt: “Ik wil niet dat de bezoekers van mijn bedrijfspagina mijn persoonlijke pagina kunnen zien. De privé dingen die daar op staan gaan mijn klanten niets aan.”

Het blijft verwarrend voor mij, bedoelt ze een pagina of een profiel. Dus ik vraag: “Op jouw persoonlijke pagina heb je daar vrienden of Likes?” “Daar zitten mijn vrienden en familie.”, legt ze uit.

In mijn taal en communicatie kent Facebook 3 niveaus,

1. een persoonlijk profiel (met vrienden),
2. een groep (met leden) en
3. een pagina (met Likes).

Dit terwijl veel mensen die ik spreek het persoonlijke profiel omschrijven als hun persoonlijke pagina.

Wanneer ik wil dat deze mensen meer leren over het persoonlijke profiel op ernohannink.nl, dan is het slim dit ook af en toe de persoonlijke pagina te noemen. Dat zijn namelijk de woorden die zij gebruiken wanneer ze zoeken in de zoekmachine. Al zijn het niet de ‘correcte’ woorden volgens de terminologie van Facebook.

Dit verhaal lijkt te gaan over Facebook, maar het gaat over de woorden die ik gebruik en de woorden die mijn doelklant gebruikt.

Taal is zeg maar niet echt mijn ding

Doordat ik al jaren middenin de online platformen zit waaronder Facebook, LinkedIn en Twitter weet ik er veel van. Ik weet niet zo veel van Facebook als iemand die daar volledig op gericht is, maar veel meer dan iemand die net een Facebook pagina gestart is.

Zo weet ik dat het slim is om een Facebook pagina te starten vanuit je persoonlijke profiel. Terwijl ik regelmatig vragen krijg van mensen die een pagina willen starten die niet gekoppeld is aan hun persoonlijke profiel. Dan vraag ik eerst waarom ze dat willen.

Door deze vraag te stellen leer ik de motivatie en achtergrond van de klant. Dan leg ik uit waarom ik het anders zou doen. Daarna vertel ik hoe ze daarmee hun doel kunnen bereiken en meer.

Vaak gebruikt jouw doelklant net iets andere woorden voor dezelfde dingen als dat jij dat als ondernemer bedoelt. Jij zit al jaren in deze wereld en gebruikt een specifieke taal en woorden. Jouw klant kent deze woorden niet. Dit is niet zijn/haar wereld. Ze gebruikt haar eigen woorden om dingen te beschrijven.

Jouw doelklant gebruikt dan ook niet jouw woorden om te zoeken in de zoekmachine. Ze gebruikt haar eigen woorden. Wanneer jij die woorden niet op jouw website hebt staan, word je niet gevonden door deze klant.

Welke taal spreekt mijn klant?

Hoe kom je er nu achter welke woorden jouw doelklant gebruikt?

Door in gesprek te gaan met jouw doelklant.

Daarbij is het belangrijk dat je niet uitgaat van een groep klanten, zoals een doelgroep. Dit maakt het lastig om echt in gesprek te komen. Zoals bijvoorbeeld in enquêtes onder een doelgroep. Van zo’n enquête onder een groep leer je zelden de taal en exacte woorden die zij gebruiken.

De doelklant is één persoon. Deze persoon ken je want ze is nu al klant van jou. Met deze klant ben jij super blij en de klant is super blij met jou. Je wil graag veel meer van dit soort klanten. Dat is jouw doelklant!

Nu je dit weet kun je in gesprek met je doelklant. Het belangrijkste wat je te doen hebt in dit gesprek is het grootste probleem achterhalen. Wat is het grootste probleem van jouw doelklant in jouw werkgebied? Dat is je missie de komende weken.

Neem dit gesprek op met je smartphone of een voice recorder. Waarom? Omdat je de woorden wil horen die zij gebruikt. De exacte woorden die jouw doelklant gebruikt om haar probleem te omschrijven. Die woorden kun je niet direct opschrijven, die moet je terugluisteren.

Dat zijn namelijk de woorden die al jouw doelklanten zullen gebruiken. Dat zijn de woorden die ze gebruiken in de zoekmachine om op zoek te gaan naar een oplossing voor hun probleem. Dat zijn dus de woorden waarop jij gevonden wil worden.

Tijdens een gesprek vertaal je zelf al te veel in je hoofd en daardoor ga je weer je eigen woorden gebruiken. Andere woorden dan die je doelklant gebruikt. Dat doe je onbewust en gaat zo snel dat je denkt dat je alles kopieert, maar dat is niet zo.

Neem dus het gesprek op. Sterker nog, laat iemand anders de opname uitwerken in tekst. Liefst iemand die niets weet van dit onderwerp. Dan krijg je de exacte woorden van de klant. Zonder jouw persoonlijke vertaling er onbewust doorheen gemengd.

Hoe word je gevonden in de zoekmachine?

Nu ga je artikelen schrijven over de grootste problemen van jouw doelklant. In de exacte woorden die jouw doelklant gebruikt. Denk niet dat je de tekst ‘beter’ moet maken om gevonden te worden.

Met de woorden van je doelklant word je gevonden door andere mensen die ook deze woorden gebruiken. Je wordt gevonden door mensen die hetzelfde probleem hebben als jouw doelklant. Die dit probleem op dezelfde manier omschrijven. Potentiële klanten die jij het liefste helpt.

Door over elk punt uit het gesprek een uniek artikel te schrijven, word je steeds beter vindbaar in de zoekmachine door mensen die lijken op jouw doelklant.

Gebruik deze woorden op je homepage, gebruik ze op je ‘Over’-pagina en zeker op de verkooppagina van je dienst of product.

En het mooie is, uit dat gesprek met je doelklant kun je nog veel meer leren. Deze vragen geven jou heel veel informatie:

1. Wat heb je al gedaan aan het probleem?
2. Waarom werkte het niet?
3. Waar heb je gezocht naar een oplossing voor je probleem?
4. Hoe gaat het nu?

Met de antwoorden kun jij je product of dienst verbeteren. Je product of dienst nog beter laten aansluiten bij jouw doelklant. Je gebruikt die informatie op jouw verkooppagina. Want je begrijpt nu waarom de oplossing van de concurrent juist niet werkt. En waarom jouw product juist daar het verschil maakt. Gebruik dat.

Jouw eerstvolgende actie?
Selecteer je doelklant en plan dat gesprek in.
Herschrijf je website nadat je hebt geleerd van je doelklant welke woorden je moet gebruiken.

Wie is jouw doelklant?

Laat het hieronder horen.

Geen omschrijving, maar zijn/haar naam.
Geen bedrijfsnaam, maar de naam van de persoon die jouw doelklant is.

Bewaren

Bewaren

Bewaren

This article is originally from ErnoHannink.nl under Creative Commons 2.5

Waarom klanten online niet naar jou luisteren en hoe dan wel