Wat er bij mollie gebeurt is echt schandalig. Ik ben 9 maanden bezig geweest om een van mijn Programma’s online te krijgen. Ik heb tienduizend euro uitgegeven en nu zegt mollie doodleuk dat ik een gevaar vorm en daarom accepteren ze mij niet als klant. Dat dit zo maar kan? Ze geven geen reden en ik krijg steeds dezelfde antwoorden. Ik train raden van bestuur, CEO’s, ik werk met topsporters en zonder enige inhoudelijk argument wordt ik als klant geweigerd door Mollie.
Mollie waar ben je mee bezig?
- By : Arne
- Category : Geld verdienen
- Tags: betaalwijze, betaling, ideal, mollie, online shop, shopify
Geld verdienen
1
Het online betaalplatform Mollie (met naar schatting 85.000 klanten) is zeer bekend onder webbouwers, beheerders van webshops, trainers, docenten, etc. Wanneer je iDeal of andere betaalmiddelen wilt aanbieden op jouw website of webshop dan “zit” je bij Mollie goed. Dit kwam met name ook vanwege de vele handige en eenvoudige manieren hoe je Mollie kon koppelen aan jouw online shop of site. Je kon klanten laten betalen via een eenvoudige link of door middel van een eenvoudige API waarmee programmeurs een technische koppeling konden maken. Op dit moment zijn er voor nagenoeg alle standaard webshop oplossingen (zoals Shopify, Woocommerce, Prestashop, Open Cart, Magento, Zencart, etc.) diverse kant-en-klare plugins om via Mollie klanten te laten betalen voor producten en/of diensten. Zonder heel veel technische kennis kun je klanten laten kiezen uit vele betaalmiddelen waaronder iDeal / Creditcards / Paypal / Sofort / Bancontact. Maar Mollie krijgt op dit moment nagenoeg allemaal maar slechte reviews. Wat is er aan de hand? Mollie, waar ben je mee bezig?
De Payment Provider Mollie kreeg altijd zeer positieve feedback. Natuurlijk ging er ook wel eens wat mis, zoals nagenoeg altijd bij een technologisch bedrijf dat ook nog financiële diensten biedt. Maar sinds de Corona uitbraak lijkt het echt goed mis te zien bij deze organisatie. Over de techniek van Mollie zijn er weinig klachten. Dit komt vermoedelijk omdat de software (inclusief API) al een lange tijd stabiel is en weinig updates vergt. Ook zijn er klachten aan het adres van Mollie over het uitblijven van leveringen of slechte communicatie van webshops. Maar eerlijk is eerlijk, die klachten horen thuis bij de webshops zelf en niet bij de payment provider die er tussen zit (met uitzondering van webwinkels waarvan bekend is dat ze mensen oplichten… is een heel ander blog artikel). De terechte klachten aan Mollie gaan over de klantenservice van dit bedrijf. Klanten kunnen het bedrijf telefonisch gewoon niet bereiken. En ook via de chat zitten mensen vaak meer dan 60 minuten te wachten op het eerste antwoord. Omdat het over geld gaat, maakt het mensen zeer ongerust en woedend dat ze niemand te pakken krijgen. Tussen de klachten zie je zowel nieuwe als bestaande klanten hun vervelende ervaringen vertellen. En de enige reactie die Mollie (het webcare team) is dat ze het vervelend vinden voor de klant, dat ze het zo extreem druk hebben en of de klanten hun probleem via Facebook willen doorgeven. Begrijp ik het dan goed dat Mollie het gewoon te druk heeft? Is dat onmogelijk op te lossen dan?
Mollie account aanmaken
Veel klachten hebben betrekking op de aanmelding als nieuwe klant via het zogenaamde “onboard” team van Mollie.com. Voor een groot deel gaat dit geautomatiseerd. Je kunt jezelf online aanmelden door diverse formulieren in te vullen. In veel gevallen kun je bijna nog dezelfde dag beginnen met het aanbieden van betaalmiddelen op jouw website zoals iDeal, Paypal, etc. De bottleneck zit hem echter in de controle op het rekeningnummer van jouw bank waarop jij de betalingen (ontvangen door Mollie) wilt laten storten. Bij Mollie kun je de drempel (minimale bedrag vanaf 5 euro) en de frequentie van uitbetalen zelf instellen (zoals eens per dag, om de 2 dagen, per week, etc.). Je moet wel een zakelijk rekeningnummer opgeven want je mag bij Mollie geen gebruik maken van een privé rekening. Vervolgens moet je 1 cent betalen vanuit deze rekening aan Mollie. In de goede tijd dan nam deze controle 2 tot 3 dagen in beslag en kon je de eerste overboeking van Mollie naar jouw rekening zien plaats vinden. Op dit moment duurt dit veel langer. Tussen de klachten is te lezen dat klanten soms weken zitten te wachten op de goedkeuring rondom de bankrekening.
Uitbetalen door Mollie
Ondernemers klagen ook over het uitblijven van een uitbetaling. Vaak komt dit omdat het opgegeven rekeningnummer (nog) niet is goedgekeurd. Hier kunnen meerdere redenen voor zijn. Zo geldt blijkbaar voor verkopers van drank dat er extra controles zijn. Dit staat echter niet duidelijk op de website en moet door het “onboard” team worden uitgelegd aan de klant. Echter op dit moment hebben ze het extreem druk en is deze communicatie traag of zelfs helemaal niet aanwezig. En ook andere mogelijke redenen voor afwijzing worden op dit moment slechts gecommuniceerd. Wanneer je telefonisch of per chat meer uitleg wilt vragen dan zit je een uur of langer in de wacht.
Mollie licht toe waar problemen vandaan komen
In een interview met uitgever Prout geeft de betaaldienst Mollie uitleg. Adriaan Mol (mede oprichter) vertelt aan Sprout dat Mollie sinds de corona-uitbraak duizenden nieuwe aanmeldingen heeft ontvangen van online shops, winkels en restaurants. Daarnaast zijn er ook klanten die het financieel moeilijk hebben en daar draagt Mollie ook de gevolgen van (storneringen, geld terug boeken, chargebacks, etc.). Dit interview vond plaats op 1 april 2020 en inmiddels zijn we bijna 2 maanden verder en de problemen zijn nog steeds niet opgelost! Doe er wat aan Mollie!?! Huur een callcenter in? Huur extra werknemers in? Versnel procedures? Zorg voor drie aparte helpdesks, één voor nieuwe klanten, één voor bestaande klanten en één voor consumenten die veelal niet eens bij Mollie moeten aankloppen. Hoe ga je het gemiddelde van 2,5 sterren bij de review site Trustpilot ooit nog recht trekken? Het webcare team blijft netjes reageren op iedere klacht. Maar na 10 keer lezen “Hi, wat vervelend om te lezen dat je ons niet te pakken hebt gekregen. Het is momenteel ontzettend druk, waardoor de wachttijd langer is dan gebruikelijk.”, neemt mijn vertrouwen in Mollie niet toe. Dus kom op, investeren in extra mensen en daarna de schade weer opruimen voordat iedereen overstapt op andere payment providers!
