Pas op voor Paypal geschil en claim

Wanneer je een succesvolle webshop beheert en je biedt in de webwinkel PayPal als betaalmiddel aan dan zul je op een zeker moment te maken krijgen met een geschil en een claim. PayPal wil haar klanten beschermen tegen frauduleuze verkopers in de vorm van webwinkels en andere online handelaren. Dit vind ik, als gebruiker van PayPal, heel prettig en het geeft mij een veilig gevoel. Wanneer ik iets koop met behulp van PayPal en ik krijg een ander product / ik krijg helemaal geen product / of ik krijg een kapot product dan kan ik een geschil aanmaken in Paypal en mijn betaling wordt direct vast gehouden. Op dat moment kan de verkopende partij het proberen op te lossen met mij via het actiecentrum (geschillen discussie). Wanneer dit niet lukt dan zal een geschil worden omgezet in een claim. Wanneer het gaat om een claim dan zullen medewerkers van Paypal gaan kijken naar de communicatie en de bewijsstukken. In geval van onvoldoende bewijs dan krijgt de klant permanent zijn of haar geld terug.

Voor kopers is PayPal dus een geweldig betaalmiddel. Voor goedwillende en goedaardige verkopers (webwinkeliers, verkopers op marktplaats of ebay, verkopers van digitale middelen, etc.) is PayPal een risicovol betaalmiddel. En het is risicovol omdat PayPal in de meeste gevallen in het voordeel van de koper zullen beslissen. De eisen aan het aan te voeren bewijsmateriaal zijn zo zwaar dat er bijna niet aan te voldoen is. Je hebt als verkoper kort gezegd de volgende opties:

1. incalculeren dat je soms wel spullen levert maar er uiteindelijk niet voor betaald hebt gekregen (koper krijgt via claim het betaalde geld terug)
2. zorgen dat je de spullen zodanig levert dat je ten alle tijden bewijs kunt leveren aan PayPal die aan hun eisen voldoet
3. Paypal niet als betaalmiddel aanbieden

Voor Verkopers die jullie Paypal gebruiken is er nog heel veel te verbeteren.

1. Wanneer PayPal zich als bemiddelaar wil opwerpen dan moeten ze deze taak serieus nemen en tevens ook de belangen van de verkoper zwaar laten wegen. Natuurlijk mag de bewijslast bij de verkoper blijven liggen zoals dit nu het geval is. Echter wanneer er bewijs wordt aangeleverd door de verkoper dan moet Paypal hier wel serieus naar kijken. Helaas is het bewijsmateriaal gewoon niet altijd een bon met handtekening + afleveradres + foto van de ontvanger en van de overdracht + stempels van het vervoersbedrijf + vingerafdruk van de persoon die het pakje aan heeft genomen, etc. Sommige winkels leveren bijvoorbeeld wereldwijd en in ieder land is de wijze van aflevering anders. Mochten er bepaalde bonnen zijn dan zijn deze in een andere taal, bevatten andere informatie, etc. Dus Paypal zal naar het geleverde bewijs (in al die vreemde talen) even goed naar moeten kijken. Mijn ervaring is dat ze dit slechts heel vluchtig doen. De controlerende PayPal medewerker heeft te weinig tijd misschien? Is de werkdruk te hoog? Hebben ze er gewoon geen zin in?
2. Ook is de manier waarop je bewijsmateriaal kunt aanleveren veel te beperkt. Je kunt alleen track & trace details invullen en daarbij een upload (afbeelding / PDF) toevoegen. Maar er is vaak ook ander bewijs dat je dan verder nergens kwijt kunt. Er is geen vrije upload / vrije toelichting / etc. in het formulier. PayPal zou de verkoper dan ook de ruimte moeten bieden om het bewijs te kunnen aanleveren en niet alleen een track en trace nummer.
3. Wanneer de klant (koper) in het gehele geschil verder helemaal niet meer reageert dan mag Paypal dit meewegen in de afweging van de claim vind ik. Waarom mag de klant zich stil houden terwijl de verkoper van alles doet om de communicatie op te zetten en het probleem op te lossen? De klant / koper hoeft slechts één keer te roepen dat er iets aan de hand is en dan kan deze gewoon op zijn geld wachten zonder zich er verder meer mee te bemoeien.
4. Wanneer je onvoldoende bewijs hebt kunnen leveren dan krijg je het bericht van PayPal dat zij in het voordeel van de koper hebben besloten met een hele korte vage toelichting over het “waarom”. Na dit PayPal besluit krijg je nog maar 1 kans om extra uitleg te geven (het geld is dan officieel al terug gestort naar de klant). Jammer is het dan je verder niemand kunt spreken (aan de telefoon bijvoorbeeld) om jouw geval toe te lichten. Je kunt dan Hoog of laag springen maar  je bent gewoon de Sjaak. En dat kan winkeliers veel geld kosten. Dat risico kunnen ze beter niet nemen wat mij betreft. Heb je orders boven 500 euro of dollar gemiddeld? Dan bied je beter geen Paypal aan als betaalmiddel in jouw shop!
5. Ook duurt het allemaal erg lang voordat er een besluit is. Grote kans dat de situatie in de tussentijd al weer veranderd is.

Kortom, wat had PayPal kunnen doen om het afhandelen gemakkelijker te maken?

1. meer opties bieden om bewijs te uploaden, bijvoorbeeld een vrij upload veld / vrij tekstveld
2. misschien een mogelijkheid om de belangrijke gegevens / informatie aan te strepen of te omcirkelen
3. in bepaalde gevallen de optie te bieden om live te chatten of te bellen
4. duidelijker aangeven welke bewijzen moeten worden geleverd, bijvoorbeeld met voorbeelden erbij of in detail welke gegevens PayPal eist…. eventueel weet je dan direct al dat het zinloos is om de claim aan te vechten
5. ze zouden iets slims in het systeem moeten bouwen zodat Paypal verschil kan maken tussen:
   a> een laconieke verkoper / winkelier die eigenlijk al wel weet dat hij/zij fout zit
   b> …. en een verkoper / winkelier die zich echt hard maakt voor zijn/haar zaak en tegen onrecht in gevecht gaat… eentje die bereid is op alle manieren medewerking te verlenen en moeite doet om aan te tonen dat de winkel correct heeft gehandeld