NS reageert op Twitter

Afgelopen week zat ik in de trein naar Amsterdam. Tijdens deze rit werd ik verrast door een bericht van de machinist dat ik niet eerder had gehoord. Dit vertelde ik op Twitter, en de NS reageerde daarop.

Veel van mijn werk gebeurt vanuit huis, in mijn eigen kantoor. Zeker in de wintermaanden is dat geen straf, lekker warm bij de kachel, geen last van sneeuw, autorruiten krabben, op de fiets…. Heerlijk. Als ik dan op pad ben kies ik het openbaar vervoer zoveel mogelijk. Werken in de trein, milieu ontlasten….

Het is voor mij 7 minuten lopen naar het station. Als ik met de fiets ga ben ik er nog sneller maar ik houd dan ook van de beweging en ga het liefst lopen. De trein rijdt overdag ieder kwartier (Syntus). In Arnhem stap ik dan over op de intercity naar Utrecht, Amsterdam, Rotterdam, Den Haag…. Natuurlijk gaat dat niet altijd goed. Vaak wel.

Voor een organisatie als de NS is dat wij als reiziger verwachten dat het altijd goed gaat soms lastig. ‘Dat is een gegeven, treinen rijden op tijd’. Daar wordt veel geld in geïnvesteerd. Als een trein dan niet (op tijd) rijdt dan geeft dat veel frustratie, niet alleen bij een persoon maar bij veel mensen tegelijk.

Een deel van deze reizigers, een steeds groter wordend deel, heeft toegang tot mobiel internet, met smart phones en schrijven de frustratie van zich af via Facebook, Twitter, Hyves…. Als je dus een bericht leest over #ns, #prorail of #syntus dan gaat het bijna altijd over een vertraging.

Als lezer op afstand, die niet vaak met de trein gaat, kun je maar zo het idee krijgen dat, als je met de trein gaat je altijd te maken hebt met vertragingen. Dat denk ik overigens ook als ik weer eens een verkeersmelding hoor dat je in spits altijd in de file staat…

(Uit ervaring weet ik dat ik meestal op tijd bij de afspraak ben. Dan ben ik iemand die dit niet echt ruim inplant. Ik houd er van om precies op tijd te komen. Ik reis wel veel in de daluren, na 9:00u.)

Als organisatie is het dan best lastig om een eerlijk beeld naar buiten te geven. Je kunt wel zeggen dat je veel op tijd rijdt:

Slechts vijf procent van de treinen had gedurende het tweede kwartaal een vertraging van 5 minuten of meer. Nog niet eerder was het percentage vertraagde treinen gedurende een kwartaal zo laag. Dat meldt de Nederlandse Spoorwegen zondag.

Het beeld dat je op afstand krijgt is dat er enorm veel vertragingen zijn.

Hoe ga je als organisatie om met negatieve geluiden op het web

Wat gebeurt er als je als organisatie niets mee doet?
Je laat de mensen allerlei dingen roepen in het openbaar en reageert niet want er zijn (bijvoorbeeld) veel te veel van dit soort berichten. Mensen zijn gefrustreerd en deze frustratie zal toenemen als je geen persoonlijke uitleg krijgt waarom dit gebeurt en hoe lang het duurt. Je laat mensen bozer worden, ze zien de negatieve reacties van anderen en worden nog meer gefrustreerd. “Zie je wel zij ook, en waarom? Ze hebben toch miljoenen geïnvesteerd.”

Wat gebeurt er als je als organisatie wel reageert op deze berichten?
Iemand klaagt over een vertraging via Twitter bijvoorbeeld. Als organisatie reageer je op deze klacht. Je legt uit waardoor het komt, legt de schuld bij jezelf, en biedt excuses aan. De ‘schuld’ bij een ander neerleggen neemt namelijk de frustratie niet weg.

Als mens zijn we heel vergevingsvol. Als de organisatie de schuld naar zich toetrekt, excuses aanbiedt, ontstaat er een andere gevoel. Ja, ook daar werken mensen die stinkend hun best doen. De frustratie neemt af.

Afgelopen week tijdens een rit naar Amsterdam gebeurde mij het volgende. Ik was te laat vertrokken van huis en moest dus de hele weg rennen naar het station, pfff. Daar aangekomen kwam de trein van de andere kant, en had dus een vertraging. Een vertraging die mij wel uitkwam want nu kon ik rustig aandoen en mijn kaartje kopen.
Inchecken met 4sq en berichtje op Twitter:

Begin is goed 10 minuten vertraging daardoor trein wel gehaald #syntus #smcadam

Opmerking: op het station werd jammer genoeg niet omgeroepen dat er een vertraging was, dus ook geen uitleg.

Later in trein begreep ik waarom we vertraagd waren. Dit bericht werd namelijk omgeroepen:

Nog niet eerder gehoord: ivm spelende kinderen langs het spoor en hulpverleners die er naar op zoek zijn, mogen we niet harder dan 40

Daarop volgde reacties dat ze dit wel vaker hadden gehoord met bijbehorende frustraties.

@ernohannink Ja hoor, heb ik in het verleden vaker meegemaakt. Gelukkig zit ik nooit meer in de trein.

@ernohannink Heb ik een keer gehad met schapen. Die zouden op het spoor lopen. Langzaam rijden en heel lang stil staan.

En het volgende bericht van @NS_online:

@ErikdeWilde @ernohannink Is 1 vd grootste angsten van onze machinisten, kinderen langs het spoor. Vandaar diverse Prorail maatregelen.

En daarop het begrip:

@ns_online @ernohannink Dat snap ik helemaal. Machinist zijn heeft ook zijn mindere kanten, dit bijvoorbeeld.

Het is eigenlijk eenvoudig om frustratie om te buigen in begrip.

1. Reageer altijd
2. Neem de schuld op je
3. Biedt je excuses aan
4. En geef een oplossing

Wat doet jouw bedrijf aan ombuigen van sentiment via de openbare kanalen?

This article is originally from ErnoHannink.nl under Creative Commons 2.5

NS reageert op Twitter – slim

1 Comments

• At 21 januari 2011, Tweets die vermelden NS reageerd op berichten via Twitter en buigt frustratie om in gebrip — Erno Hannink — Topsy.com wrote:[…] Dit blogartikel was vermeld op Twitter door Erno Hannink, henk 073 en Ronald Sartorius, Dennis Hoftijzer. Dennis Hoftijzer heeft gezegd: “@ernohannink: NS reageerd op berichten via Twitter en buigt frustratie om in gebrip http://bit.ly/fMszi6” er wordt inderdaad wat afgebript. […]

This article is originally from ErnoHannink.nl under Creative Commons 2.5